Техническая поддержка

Техническая поддержка

Перед заведением обращения

Перед заведением обращения рекомендуется обновить версию Q.Palette:

  1. Команда для обновления пакетов: ng add @diasoft/qpalette-updater@latest.
  2. Убедитесь, что рутовое приложение также последней версии. Если нет - желательно обновить.
  3. Рекомендуем придерживаться правил:
    1. Следите за тем, чтобы библиотеки Q.Palette, используемые в продукте, были одной версии.
    2. Мы гарантируем совместимость одной и той же версии рутового приложения и библиотек (например, рутовое приложение версии 5.1.2 и библиотеки версии 5.1.2). Дополнительно, мы стараемся максимально обеспечивать обратную совместимость, если версия рутового отстаёт от версий библиотек, либо версии библиотек отстают от рутового, однако это не всегда возможно. Поэтому в случае такого разрыва просьба указывать на этот факт в обращении.

Общая информация

Мы принимаем обращения через supportmsa@diasoft.ru

При обращении следует уточнять приоритет задачи и его обоснование. Пример обоснования может быть таким: "Мы не можем без функциональности подключения виджета продолжить работу над остальным функционалом страницы, так как он на него завязан. Срок сдачи работ - послезавтра. Задача является блокирующей. Приоритет - высокий". Или: "При подключении виджета происходит ошибка. Виджет не влияет на остальную функциональность страницы, сроки завершения работ по ней - через 2 месяца. Но хотелось бы понять причину проблемы как можно раньше, чтобы успеть исправить виджет в случае, если он окажется нерабочим. Приоритет - средний".

Для того чтобы могли чётко обозначить сроки, просьба при заведении обращений указывать:

  1. Крайняя допустимая дата реализации/консультации.
  2. Приоритет (низкий/средний/высокий/очень высокий).Решить несоответствие значит предоставить решение клиенту в виде выпущенного конфигурационного элемента.

Несоответствие (ошибка):

  1. Недокументированное изменение функционала программного продукта.
  2. Несоответствие функционала, заявленного в документации (печатной или файлах readme)
  3. Несоответствие законодательству.

По настойчивому требованию клиента как "ошибка" может быть зарегистрирована ситуация:

  1. Ошибочное, по мнению клиента, функционирование функционала программного продукта (ПП) (кода ПП, отчетов, начислений фильтров и т.п. элементов входящих поставку ПП) если его корректное функционирование не описано в документации.
  2. Реализации функционала таким образом, что, по мнению клиента, его использование в соответствии с заявленным объемом невозможно полностью или частично.
  3. Некорректная, по мнению клиента, поддержка законодательства.
  4. Реализация нового функционала, делающая невозможным использование ранее настроенных технологических цепочек, если клиент не был заранее уведомлен (через документацию, на www-сервере, массовой рассылкой, зарегистрированным контактом) о необходимости их перенастройки.

Консультация - тип задачи, которая регистрируется по результатам общения с клиентом по вопросам, связанным с работой программного продукта.

Приоритеты (критичность) несоответствия:

Несоответствиями 1-го приоритета являются особо критичные несоответствия, приводящие к остановке технологических процессов Заказчика и к прямым финансовым потерям. К таковым относятся:

  • Несоответствия, приводящие к нарушению логической целостности базы данных Программного Продукта или невозможности входа в систему.
  • Невозможность добавить, отредактировать или удалить бизнес-объект Программного Продукта, напрямую влияющий на остановку технологического процесса.
  • Невозможность корректного обмена (выгрузка или загрузка документов) в рамках платежных систем Банка России или международных платежных систем при условии, что процедуры обмена разработаны Исполнителем и описаны в Комплекте Документации
  • Некорректное отображение остатков по счетам в таблицах и формах Программного Продукта.
  • Невозможность корректного своевременного получения отчета, обязательного для предоставления в вышестоящие организации и надзорные органы, при условии, что этот отчет входит в набор дистрибутивных отчетных форм.
  • Несоответствия, приводящие к невозможности корректного формирования клиентских выписок, при условии, что этот отчет входит в набор дистрибутивных отчетных форм.
  • Невозможность загрузки документов, поступающих по системам «Клиент-Банк», при условии, что процедуры обмена разработаны Исполнителем и описаны в Комплекте Документации.
  • Некорректное формирование календаря платежей.
  • Невозможность корректно провести начисление резервов на возможные потери.
  • Невозможность выполнения Заказчиком срочных обязательств по начислению, списанию средств по счетам клиентов.
  • Невозможность выполнения квитовки сделок.
  • Невозможность корректной загрузки сделок с ММВБ.
  • Невозможность загрузки данных, поступающих из филиалов и предназначенных для формирования консолидированной отчетности, а также корректной выгрузки таких данных, при условии, что процедуры обмена разработаны Исполнителем и описаны в Комплекте Документации.
  • Несоответствия не позволяющие открыть/закрыть операционный день.

Несоответствие 2-го приоритета

Несоответствиями 2-го приоритета являются несоответствия, относящиеся к 1- му приоритету, но для которых существует временное обходное решение, позволяющее Заказчику выполнять свои обязательства в течение срока, установленного для устранения ошибок 2-го приоритета.

Несоответствие 3-го приоритета

  • Несоответствия, проявляющиеся в результате создания Клиентом новых технологических цепочек;
  • Несоответствия, проявляющиеся при использовании новых возможностей сопровождаемого программного продукта.
  • Другие несоответствия, если существуют альтернативные (обходные) варианты в рамках штатных технологий работы с системой, и они не требуют значительных дополнительных трудозатрат со стороны клиента.

Несоответствия 4-го приоритета

К несоответствиям 4-го приоритета относятся: все остальные несоответствия.

Регламентное общее время обработки несоответствий по приоритетам:

  • 1-й - 2 раб. дня;
  • 2-й - 5 раб. дней;
  • 3-й - 20 раб. дней
  • 4-й - 70 раб. дней

Консультация - тип задачи, которая регистрируется по результатам общения с клиентом по вопросам, связанным с работой программного продукта

Регламентное общее время обработки консультаций по приоритетам:

Консультации обрабатываются день в день.

С обоснованием того и другого.

Если речь идет о доработках, то, помимо этого, на сроки влияют:

  1. Открыт ли спринт для планирования (первый день и последние 2 дня спринта).
  2. Достаточно ли информации.
  3. Насколько ближайшие спринты загружены.

Устранение несоответствий

Обязательная информация

  1. Какая задача решается (название задачи) - нужно описать, с чем придется работать. Хорошо помогает назвать задачу, если применить следующий принцип: «Что произошло?», «Где?», «Когда?», «При каких условиях?».
    • Например: Едет верстка в инпуте при создании большой чипсы.
  2. Описание проблемы - необходимо, исходя из названия, дать развернутый ответ проблемы.
    • Например: Если в инпуте (название инпута) ввести большое значение, то создастся большая чипса, которая сломает верстку и т.д.
  3. Шаги воспроизведения – необходимо детально описать по шагам, что нужно сделать для воспроизведения бага. Обязательно нужно прикрепить ссылку на страницу, где воспроизводится проблема, + логин/пароль для доступа к приложению.
    • Например: I. Перейти по ссылке "ссылка на сайт" II. Ввести логин и пароль III. Найти вкладку "название вкладки" IV. Нажать на вкладку (кнопка не сработала) и т.д.
  4. Ожидаемый результат - необходимо указать поведение фичи (или другое), как должно себя вести.
    • Например: При создании большой чипсы текст сокращается в этом же теге, верстка не едет.
  5. Текущий результат - описать, как на самом деле (на текущий момент) работает функционал.
    • Например: При создании большой чипсы текст не сокращается в этом же теге, верстка ломается.
  6. Ссылка на репозиторий и ветка, где воспроизводится проблема.
    • Если проблема со сборкой, то обязательно ссылка на сборку в Jenkins.
    • Если проблема с работой сервиса, то обязательно ссылка и токен на неймспейс в Кубере, где развернут.
  7. Окружение и устройство – укажите версию Q.Palette (например, 6.x или 7.x). Можно определить по версии библиотеки @diasoft/qpalette-visual. Так укажите, каким браузером пользуетесь + его версия. На каком устройстве вы работаете.
    • Например: I. Q.Palette 7.2.12 II. Google Chrome Версия 128.0.6613.138 III. Windows
  8. Скриншот/Видео – предоставить скриншот экрана (лучше несколько и подчеркнуть, где проблема) или видео. Это ускорит процесс отработки НСЕ.

Дополнительно (ускоряет решение проблем)

Логи ошибки из консоли браузера – для этого перед повтором ошибки сделать следующие действия:

  • Находясь в браузере, нажать F12.
  • Выбрать вкладку "Console" (или "Консоль") и нажать в панели инструментов кнопку "Clear" (или "Очистить консоль").
  • Воспроизвести ошибку.
  • На открытой вкладке "Console" (или "Консоль") найти строки, подсвеченный красным. Если таковые есть - скопировать их полностью (либо сделать скриншот).
  • Выбрать вкладку "Network" (или "Сеть") и найти строки, подсвеченные красным. Если таковые есть - по каждой из них нужно щёлкнуть правой кнопкой, затем:
  • Щёлкнуть пункт меню "Copy" (или "Копировать") -> "Copy response" (или "Копировать ответ") и скопировать текст из буфера обмена в обращение.
  • Щёлкнуть пункт меню "Copy" (или "Копировать") -> "Copy response headers" (или "Копировать заголовки ответа") и скопировать текст из буфера обмена в обращение.

Консультации

При запросах на консультацию из разряда "Как сделать так, чтобы..." указывать:

  1. Какая задача решается. Например: "Нужно вывести список всех клиентов с фильтрацией по всем его атрибутам и возможностью раскрыть детальную информацию по конкретному клиенту".
  2. Вопрос, которые требует обсуждения. Например: "Какой компонент использовать для решения этой задачи?".

Форма на устранение несоответствий

Версия QPalette (например, 3.x или 5.x). Можно определить по версии библиотеки @diasoft/qpalette-visual Репозиторий, где воспроизводится проблема; Ветка, где воспроизводится проблема; Версия QPalette Репозиторий ВеткаСсылку на страницу, где воспроизводится проблема Ссылка на страницу Место в коде (хотя бы предположительно), где воспроизводится проблема Место в коде Какая задача решается. Например: "Пытаюсь загрузить виджет с помощью компонента q-widget" Какая задача решается Ожидаемый результат. Например: "Отображается загруженный виджет" Ожидаемый результат Фактический результат. Например: "Отображается индикатор загрузки и ничего не происходит" Фактический результат Скриншоты/видео шагов повтора ошибки. Скриншоты/видео снимать с включением url-адреса в браузере

Логи ошибки из консоли браузера – для этого перед повтором ошибки сделать следующие действия:

  1. Находясь в браузере, нажать F12.
  2. Выбрать вкладку "Console" (или "Консоль") и нажать в панели инструментов кнопку "Clear" (или "Очистить консоль").
  3. Воспроизвести ошибку.
  4. На открытой вкладке "Console" (или "Консоль") найти строки, подсвеченный красным. Если таковые есть - скопировать их полностью (либо сделать скриншот).
  5. Выбрать вкладку "Network" (или "Сеть") и найти строки, подсвеченные красным. Если таковые есть - по каждой из них нужно щёлкнуть правой кнопкой, затем:
    1. Щёлкнуть пункт меню "Copy" (или "Копировать") -> "Copy response" (или "Копировать ответ") и скопировать текст из буфера обмена в обращение.
    2. Щёлкнуть пункт меню "Copy" (или "Копировать") -> "Copy response headers" (или "Копировать заголовки ответа") и скопировать текст из буфера обмена в обращение.

Логи ошибки Параметры pbcui_repository_rootapp_url и pbcui_repository_rootapp_branch из файла Jenkinsfile Параметры из файла Jenkinsfile Автор задачи

Выпуски Q.PaletteFAQ